不勉強だけじゃなく嘘つきだ！東京電力さん

昨日現実にあった100%実話です。なんなら録音データもありますが。

電力プランを見直そうと思った。
まずは自分でできるところまで契約変更手続きを研究した。
東京電力のサイトにマイページを登録し、細かい契約内容と契約番号、電気料請求内容、支払い口座情報、仕様を把握。
次に自分のお客さま番号を調べる。
契約番号や顧客番号、住所コード場号は検索できるのになぜかお客さま番号だけが検索できない。サイトから問い合わせても、回答は「あなたのお客様番号は契約番号と同一です」という回答しか返ってこない。
この段階で、自力変更を諦め、カスタマーセンターに電話して変更を行おうとした。その時のこと。

オペレーターは、ワタシが契約番号や氏名、住所、電話番号、引き落とし口座や東電からの請求による引き落とし額などを伝えても「あなたは東京電力の客ではない。auクレジットカードから引き落とされているならauでんきの契約だ」の一点張り。
仕方なく一旦電話を切り、auに確認してみる。案の定auであるわけがない。

なのでもう一度東京電力に電話していたら、東京電力から電話がかかってきた。
「あなたのお客さま番号は契約番号の頭のゼロを除いた番号ですね」だと！
おいおい！そんなこともわからないのかよ！ふざけるなよ！っていうか氏名住所で顧客が特定できないのかよ！
(ここまで1時間経過)

次に契約変更手続き。
新しいオペレーターは、こちらから何を言っても「はぁ〜」という感じで、よく分かっていない様子。
ワタシは事前に東電サイトに問い合わせているので、その回答のテキストも読み上げて、契約変更手続きのわからない点や、現在のちょっと特殊な契約(電化上手)からどの契約に移行するのが良いか相談したいのに、何を言っても「はぁ〜？」なので、ワタシから、予め調べた契約変更手続き方法を教えてやる始末。
おいおい！なんでカスタマーセンターのオペレーターに客が手続き方法を教えてるんだよ！
しまいには、「こちらではあなたの情報が見れないから分からない」とか言い出した。じゃあ何のためのカスタマーサービスセンターなんだよ！

オペレーターに教えつつ、どうにか変更サイトに行きつき、最後に変更後の契約内容がオペレーターが案内した内容で間違いないか確認すると「変更後はこれまでの直前の状態になります」の一点張り。
そうじゃなくてさー！今回の変更手続きでの契約内容の確認をしてるんだよ！はっきり答えられないなら待ってるから確認してこいよ、と言ったが、「直前の状態になります」しか言わない。

ここまでで2時間半。
さすがにワタシも疲れてきたので、最低限の変更はできたみたいだから、電話を終えた。
不安でしかないので、変更登録が東京電力のワタシのマイページが更新されているか後で確認しよう。
電気料金請求の内訳データも1か月経てば分かるだろうし。

最後に東京電力さん。
不勉強だけならまだしも、嘘をつくのはよくないよ。

コメント

JUNKO

bちゃ〜〜ん　おはようございます

信じられーん！

オペレーターがアホなだけなのか？色々と不安しかなくなるねー。
ウチは、東京ガスにまとめちゃったけど…

うーー、低温火傷が疼くーー😜

bmwr1200rs

最初、オペレーターは東京ガスにまとめてませんか？って言いやがったんですよ！オール電化だっつーの！

オペレーター自身が不安さをかもし出すと客は、たとえそれが正しそうでも間違ってるんじゃないかと不安になりますよね。
電気料金の値上げは確実なので、しばらくはよく確認しないと。
でもオール電化住宅はプランが限られるのでどうしようもありませんが。

kintakunte

bmさんごぶさです。
今回の件、色々とお疲れ様でした。
同類の仕事を生業としている者として、対応をしたオペレーターはよっぽど経験が浅いか教育不足、逆に話が何とかまとまった？事からすると経験豊富な強者と感じますね。カスタマー対応を行う（させていただく）際は先ずお客様の希望・要望とお客様の情報（個人情報を含め）性格や気質を出来るだけ把握する事に務めますね。自分が対応できるスキル以上の案件（相手）と感じた場合は一旦電話を置いて調べ、上司と相談・確認を行なった上で再度対応をする手法があります。また、勢いのあるお客様については、初めに言いたい事を言わせ切らせて（疲れさせて）、お客様を落ち着かせ冷静さを取り戻した所で本題の対応を行います。相手を落ち着かせる手法として滅多に使いませんが「おとぼけ対応」があります。（対応失敗→クレーム化のリスク大）
大手企業のカスタマーサービスはお客様対応の教育とマニュアルがしっかりしていますので、今回の件は首をひねるばかりで取れちゃいそうです。おとぼけ手法だとしても余りに雑ですね。
私事ですが、カスタマーサービスは会社の窓口として、どれだけお客様へ満足を届けるかが任務と心しております。
さて、東京電力はいよいよオール電化の割引見直しにも着手して来たのでしょうか。これをやられるとオール電化のメリット低下だけでなく、アイタタタ的に電気料金が値上げ？になるのかな。
そうすると高い投資になりますが、家庭用蓄電池を導入し太陽光発電とのセットで電力購入を抑える事などを考えなくてはならなくなるのかな？

bmwr1200rs

kintaにいさん
この話、後日談がありますので、楽しみに待っていてくださいね