極端なクレームの電話が減った

B to Cの業種で、わたしのメインの業務ではないけれどお客様からの電話を取ることもあります。

お客様はいろいろで、なかには電話口で怒り出す方も。怒り出すのは7:3で男性が多く、若い人よりは年配者。キレたお年寄りだと「このバカ野郎」といった暴言もしばしばで、まぁこちらは慣れていてなんとも思わないのですが、若いスタッフだと結構ヘコむのでどうにかならないかなとは思ったました。

最近、暴言がめっきり減ったような気がします。「減った」というよりは「消滅した」？これはいったいどういう風の吹き回しか。

想像するに、カスタマー・ハラスメントが問題になってきて厚生労働省を始め各自治体やマスコミも注目するようになり、自分が加害者になる可能性に気付いたからじゃないでしょうか。

だとしたら、たいへんよいことだなぁ。

コメント

鷲尾健

あとは「サービス向上の為に録音しています」も関係アリと思います

☆Parsleycandy

鷲尾健さん、それもありそうですね🤔

junbader

お客様相手の仕事してますが
言われてみれば全くその通りで
感情的に怒鳴ってくる人
ほんとに減りました
若い時分はそういうクレーム体質の人に
悩まされました
そういう怒鳴る世代っていうのも
あるのでは
その世代の人口が減ったというのも
あるんじゃかいかな〜

☆Parsleycandy

junbaderさん、おはようございます

いままではそうでなかった人が、年齢を重ねて世代が上になるとそうなってしまうのかと思っていたけど、もしかしたら違うのかとしれません🤔

４４５

おはようございます😊

前頭葉だかの老化？だから仕方ないか…
そう諦めていましたけど、では、我慢はできるってことですよね〜🤔

☆Parsleycandy

４４５さん、おはようございます

老化で怒りっぽくなるのかぁ。なんかいたたまれないですね😔

maruken3625

こんにちは。
その昔、自治体でも、ピンチこそチャンスだののりで、クレームを改善することは、住民サービス向上につなぐ業務改善にもなり得るてして、真摯？な対応をするようにと。今でもそうした姿勢と思いますが、CMでも流れているように、今度は何ハラだ？という例えと同じように、皆さんハラハラ、ドキドキですね。

☆Parsleycandy

maruken3625さん、こんにちは

たしかに◯◯ハラが増えました。特にネットでさ言葉遣いに注意してはいます。

紗克

☆Parsleycandyさん、こんばんは。

私は一昔近く前に「バカ野郎！」と怒鳴った輩ですがあるメーカーから「当社では製造販売していません」と言われたためです。
その後、部署責任者からは「当社職員が自社製品ではないと発言していない録音がある！」と言われて「こちらも録音していた」と告げると「x年x月x日x時x分x秒に問い合わせやり取りしたのか？」→「その日付のその時間に応対した記録が存在しない！」→「大企業相手に裁判すれば個人が負けるぞ！」の脅し文句。

最初から「当社の商品への問い合わせは技術を含めてメーカーではなく全て販売店に行って下さい」だったのでダメだコリャ😔と思っていたのですが後でこのメーカーをネット検索すると……やっぱり私だけやられていたわけでは無く、かな〜り手厳しく叩かれていました。

ちなみにメーカーへの問い合わせ内容は福祉機器に関わる設計ミスでしたが詳細はご容赦願います。

☆Parsleycandy

紗克さん、おはようございます

メーカーも誉められた対応ばかりとはいえないですからね。有名なところでは、1999年の「東芝クレーマー事件」なんてものがありました。大ごとにならなくてよかったです。